Grafik: Header Studie Shopping 2016

Mundpropaganda ist kein alter Hut!

Wie Händler ihre Kunden zu Markenbotschaftern machen

Viele mobile Endgeräte sind bereits aus dem Alltag der Konsumenten nicht mehr wegzudenken. Auch für die Informations- und Kaufprozesse im Handel spielen sie eine bedeutende Rolle. So werden sie von Konsumenten zur Produktrecherche in den unterschiedlichsten Situationen eingesetzt – von verschiedenen Generationen (wenig verwunderlich) unterschiedlich stark. Das zeigen die Ergebnisse der Kurzstudie „Shopping 2016: Können Ihre Kunden heute mit der Technologie mithalten?“, für die das ECC Köln, CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions 2.000 Smartphone-Besitzer befragt haben. Am häufigsten kommen mobile Geräte in Wartesituationen zum Einsatz: Ob beim Arzt, an der Haltestelle oder in der Schlange beim Lebensmittelkauf – jeder Ort wird zum potenziellen Point of Information bzw. Point of Inspiration. Doch was heißt dies für Händler, die (potenzielle) Kunden erreichen möchten? Funktioniert Kundenansprache nur noch auf dem digitalen Weg?

Studie Shopping 2016
Können Ihre Kunden heute mit der Technologie Schritt halten?
Zur Download

Mundpropaganda genießt immer noch größtes Vertrauen

Die Möglichkeiten der Kundenansprache sind für Unternehmen durch die Digitalisierung regelrecht explodiert: Neben „traditionellen“ Impulsen wie Werbung, Kataloge oder Prospekte können Händler Kunden beispielsweise in Echtzeit an jedem Ort mit Kaufimpulsen erreichen, wenn sie zielgerichtet Push-Nachrichten einsetzen. Doch trotz dieser neuen mobilen Beeinflussungsmöglichkeiten sind Freunde, Bekannte oder Kollegen auch 2016 Impulsgeber Nummer eins für Smartphone-Besitzer! Fast jeder fünfte Kauf außerhalb der eigenen vier Wände wird durch persönliche Empfehlungen ausgelöst. Auch Kundenrezensionen und -bewertungen stehen bei den befragten Konsumenten weiterhin hoch im Kurs, geben sie doch eine gute Einschätzung zum Produkt. Sie lösen circa 12 Prozent der Käufe außer Haus aus. Damit zeigt sich, dass es Händler bisher also noch nicht geschafft haben, die technologischen Möglichkeiten von Push-Nachrichten und Co. zielführend für sich einzusetzen und damit eine messbare Wirkung erzielen.

Grafik Studie Shopping 2016

Customer Engagement als Schlüssel zum Erfolg

Händler haben die Chance, den positiven Einfluss der Mundpropaganda auf das Kaufverhalten für sich nutzen. Dafür müssen sie zum einen ein aktives Beschwerdemanagement ausführen und zum anderen Weiterempfehlungen fördern. Unzufriedene Kunden müssen gehört werden, um negative Auswirkungen auf das Kaufverhalten anderer zu vermeiden. Im Vordergrund sollte aber die aktive Förderung der Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden stehen: Denn Mundpropaganda überzeugt als authentische und kostenlose Werbung: Zufriedene Kunden sind die besten Botschafter. Dabei bildet schon die Abgabe von Ratings und Rezensionen nach dem Kauf eine gute Möglichkeit, die Meinungen der Kunden einzufangen und weitere Kunden im konkreten Informationsprozess über ein Produkt abzuholen.

Best Practice: Die Macht der Community

„People want to interact with people“, so bringen es die Gründer von Springlane auf den Punkt. Sie nutzen für ihren Erfolg die Macht der Community und setzen auf das Engagement ihrer Kunden. Qualitativ hochwertiger Content, der die Emotionen der Kunden anregt, weckt ihr Engagement. Durch das Teilen der Inhalte in der Community, beispielsweise bei Facebook oder Instagram, mit big hashtags multipliziert sich der Erfolg.

Das Beispiel zeigt, dass Mundpropaganda nicht allein in den Händen der Kunden liegt und dass Händler gefordert sind aktiv zu werden. Händler haben es selbst in der Hand, den positiven Einfluss der Mundpropaganda auf das Kaufverhalten zu erhöhen und sich entsprechend verstärkt strategisch zu positionieren.

  • Grafik: Foto Dr. Eva Stüber

    Über die Autorin

    Dr. Eva Stüber ist Leiterin Research und Consulting am IFH Köln. Sie beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit Fragestellungen des Cross-Channel-Managements sowie der Digitalisierung im Handel und Innovationen. Am IFH Köln ist sie seit 2012, zuvor in der Funktion als Senior Projektmanagerin ECC Köln. Auch zuvor während ihres Diplom-Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken und ihrer Tätigkeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin an der BTU Cottbus hatte sie zahlreiche Berührungspunkte mit dem Handel allgemein und speziell dem E-Commerce. In ihrer Promotion hat sie sich empirisch mit der „Personalisierung im Internethandel“ beschäftigt.