Grafik: Caroline Krauß

Interview mit Caroline Krauss, Consultant und Expertin für Videoberatung

Multimediale Verkaufsberatung - Service und Vertrieb inszenieren sich neu

Den Kunden dort abzuholen und zu beraten, wo er sich aktuell befindet ist die Herausforderung, vor der nicht nur Händler, sondern auch Banken und Versicherungen im digitalen Wandel stehen. Dennoch leben menschliche Beziehungen auch und gerade im Zeitalter der Digitalisierung vom persönlichen Kontakt. Analysten propagieren deshalb die Humanisierung des Internets als „Killerapplikation“ des digitalen Zeitalters. Videoberatung spielt dabei eine zentrale Rolle.

Caroline Krauß, wer nutzt überhaupt Videoberatung und was bietet diese Form der Beratung, was andere Kommunikationsformen nicht können?

„Videoberatungslösungen beschränken sich nicht nur auf die Videokomponente, sondern bieten vielfältige weitere Kooperationsfunktionen an, sodass man eher von einer multimedialen Online-Kundenkommunikation sprechen kann, statt sich nur der Vorstellung hinzugeben, einen Berater online sehen zu können. Diese Form der Kommunikation wird vor allem von Unternehmen genutzt, die ihr bisheriges stationäres Geschäft vermehrt online anbieten müssen. Dazu zähle ich vor allem Banken und Versicherungen, aber auch jegliche Art von Unternehmen, die vor der Herausforderung stehen, sowohl den Vertrieb, als auch den Service zu digitalisieren.

Können Sie uns Beispiele für die angesprochenen Funktionen nennen oder: wie können wir uns eine Videoberatung vorstellen?

„Zu allererst müssen wir uns von dem Gedanken lösen, dass Online-Videoberatung wie bekannte C2C-Videokommunikation Facetime, Skype oder auch bekannte Konferenzsysteme funktioniert. Es findet zwar zum einen eine Videoübertragung statt, sodass die wichtige persönliche Komponente eines Beratungsgesprächs gegeben ist. Zum anderen bietet die speziell auf die Beratung zugeschnittene Lösung aber auch die Möglichkeit, Dokumente zwischen Berater und Kunde auszutauschen, gemeinsam Formulare zu bearbeiten, Verträge zu gestalten und gemeinsam auf Webseiten zu surfen. Doch damit nicht genug, im Online-Geschäft gibt es weitere besonders relevante Faktoren: die Video-Legitimation und der Abschluss der Verträge via digitaler Unterschrift. Somit wird ein Medienbruch wie bei einem Post-Ident-Verfahren und das damit einhergehende Risiko, den Kunden dabei noch zu verlieren, verhindert. Gleichzeitig spart es sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen wertvolle Zeit!

Um es zusammenfassend darzustellen: Es geht im Wesentlichen doch bei allen Unternehmen um die Optimierung der Customer Journey. Und hierzu zählt sowohl die Digitalisierung des Vertriebs wie auch die Digitalisierung des Services.

Erfahren Sie mehr in unserem Webinar
Multimediale Videoberatung
Zur Aufzeichnung

Sie sprechen von digitalem Vertrieb und digitalem Service. Wo funktioniert Videoberatung sehr gut und was muss man bedenken?

„Videoberatung funktioniert zunächst einmal in allen Branchen und für alle Anwendungsfälle, die eine klassische Beratung im stationären Handel, telefonisch oder auch per Mail erfordern. Es gibt natürlich vielfältige Einsatzszenarien: wenn ich beispielsweise nur eine kurze Frage an einen Service-Mitarbeiter habe, bietet mir die Lösung die Möglichkeit, einen Text-Chat zu nutzen. Dabei kann auf bekannte Dienste wie Whatsapp oder Facebook zurückgegriffen werden. Im Kundenservice ist die Zufriedenheit wesentlich höher, wenn Fragen schnell und einfach geklärt werden können, statt lange Warteschleifen zu erdulden.

Videoberatung hingegen lässt sich gut bei erklärungsbedürftigen Beratungen und Produkten einsetzen, beispielsweise wenn es darum geht, eine neue Versicherung online abzuschließen. Das reine Angebot einer Versicherung, sich online zu informieren und den Vertrag online abzuschließen, bietet einen neuen relevanten Kanal für das Unternehmen, um seine Kunden zu erreichen. Doch dieser Kanal muss auch durch professionelle Beratung und Kompetenz begleitet werden. Die Steigerungsrate im Online-Abschluss liegt bei schätzungsweise 30 – 50 %, wenn die Fragen zum Versicherungs- oder Vorsorgeprodukt durch eine persönliche multimediale Online-Beratung geklärt werden können.“

 Kann dies auch in anderen Branchen so deutlich bestätigt werden?

„Ja, natürlich. Ähnlich sieht es in der Finanzbranche aus. Hier ist der Druck der Digitalisierung ganz besonders zu spüren. Durch die Verlagerung des Bankengeschäfts in die digitale Welt sind zum einen Filialschließungen eine logische Konsequenz, zum anderen muss auch online die Beratungsqualität auf einem gleichbleibenden Niveau gehalten werden. Ich persönlich erwarte heute schon, dass ich von der Kontoeröffnung bis zur Anlageberatung einen digitalen Online-Dienst angeboten bekomme. Bestenfalls natürlich mit meinem ganz persönlichen und für alle meine Belange zuständigen Berater.“

Können Sie also bestätigen, dass sich Einsatzszenarien für die Videoberatung vorwiegend auf Vertragsprodukte beziehen?

„Dies scheint nur auf den ersten Blick so. Auch bei erklärungsbedürftigen Nicht-Vertragsprodukten sehe ich vielfältige Einsatzmöglichkeiten.

Hier bietet sich vor allem die Retail-Branche an. Nehmen wir das Beispiel Möbelhaus. Für den Online-Kauf gibt es in dieser Branche auch heute noch einige Herausforderungen zu meistern. Möbel kauft man nicht wie T-Shirts, da sich die Retoure bei Nicht-Gefallen doch meist umständlich gestaltet. Aber auch hier gibt es bereits flankierende Vorreiter der Branche, die in einem Service-Center eine Filiale nachgestellt haben. Der Kunde kann sich dort per Videochat ein Produkt live zeigen lassen. Er erhält Unterstützung und Beratung bei Produkten, von denen er möglicherweise dachte, dass er sie eigentlich nicht online kaufen würde. Zudem stehen diverse Tools zur Online-Raumplanung zur Verfügung. Auch für diese Planung wünsche ich mir die Online-Beratung, um die Unterstützung zu erhalten, die ich auch in der Filiale bekommen würde"

Wie verändern sich stationäre Filialen durch den Einsatz von Videoberatung?

„Wenn wir über die digitale Filiale der Zukunft reden, ist es so, dass immer weniger Berater in der Verkaufsfläche verfügbar sind. Gerade dann können zum Abfangen von Stoßzeiten durch die online zugeschalteten Berater - entweder aus nicht ausgelasteten Filialen oder aus einem zentralen Servicecenter - Beratungen über Kiosksysteme erbracht werden. Diese lassen sich auch gleichzeitig dazu nutzen, Werbung zu platzieren, wenn gerade keine Beratung läuft.“

Sie haben oben von Unterstützung bei der Online-Planung gesprochen. Gibt es auch hier weitere Branchen und Einsatzszenarien?

„Absolut. Immer wenn wir von Planung und Konfiguration sprechen, ist die Videoberatung eine vielversprechende Ergänzung, die zu einer erhöhten Anwenderzufriedenheit führt, aber auch zur Vermeidung von Fehlern in der Konfiguration beiträgt. Viele Automobilhersteller bieten die Online-Konfiguration von Neufahrzeugen an, gerade hier kann die Videoberatung beste Verkaufsunterstützung bieten.

Was wären darüber hinaus sinnvolle Einsatzszenarien für Videoberatung?

„Auch in der Gesundheitsbranche wird die Videoberatung immer wichtiger. Apotheken besprechen Medikationen und Anwendungen von Maßnahmen mit Kunden per Online-Video. Der Ärztemangel, der sich im ländlichen Raum in den kommenden Jahren noch verschärft, lässt sich ein Stück weit durch Ferndiagnosen per Video auffangen. Zwecks Konsultation können sich auch mehrere Ärzte zusammenschalten.“

Austausch und Beratung werden auch im B2B-Umfeld immer wichtiger. Wie kann man hier Videoberatung effizient nutzen?

„Im B2B-Umfeld können Videoberatungen bei der Fernwartung sehr hilfreich sein. Als Beispiel: Ein Unternehmen verkauft Produkte an Monteure und bietet ein Spezialisten-Servicecenter mit Videoberatung. Der Monteur muss nicht mehr von unterschiedlichen Herstellern zahlreiche Geräte kennen, sondern kann Rückfragen zu spezifischen Elementen oder Fehlermeldungen direkt mit der Videoberatung des Herstellers klären, ohne selbst tiefes Fachwissen über alle Produkte zu haben.

Wie würden Sie also die Vorteile der multimedialen Online-Kundenkommunikation zusammenfassen?

„Die Videoübertragung kann ein Stück weit haptische Defizite online ausgleichen. Der Kunde baut standortunabhängig zum Berater eine persönliche und visuelle Bindung auf, ohne dass das Unternehmen das Filialnetz bzw. den Mitarbeiterstamm erhöhen muss.
Und bei Vertragsprodukten kann natürlich die komplette Vertragskette abgebildet werden. Von der persönlichen individuellen Beratung über die Vertragsgestaltung bis hin zur Video-Legitimation und der digitalen Unterschrift. Abschlüsse können so effizienter erzielt werden, da der Vertrag sofort unterzeichnet vorliegt.

Viele Unternehmen scheuen vor dem Einsatz von Online-Services zurück, weil sie hohen Aufwand und Kosten befürchten: Wie lässt sich Video- bzw. Textchatberatung qualitativ ansprechend und effizient umsetzen, um kanalübergreifende Beratungserlebnisse zu bieten?

„Die Investition in die Lösung macht sich schnell bezahlt, vor allem wenn der Vertrieb und die Effizienz des Services gesteigert werden können. So stehen den Kosten für die Videoberatungslösung die Kosten für ein Filialnetz inklusive der Personalkosten gegenüber. Zudem ist die multimediale Online-Kundenkommunikation ein verhältnismäßig günstiges, sehr schnell und einfach zu integrierendes Tool. Zwischen Beauftragung und Livegang der Videoberatung liegen im Schnitt nur sechs Wochen. Zudem bieten wir unseren Kunden Pilotphasen von bspw. sechs Monaten an, damit sie testen können, welchen Mehrwert die Lösung bietet. Die Erfahrung hat bislang gezeigt: Von den Unternehmen, die die Videoberatung eingeführt haben, wollte sich bislang keines wieder von diesem Serviceangebot trennen.“

 

Über Caroline Krauß

Caroline Krauß ist seit 2011 Projektmanagerin bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH. In dieser Rolle war sie u.a. für den Aufbau neuer Business Partnerschaften für das Unternehmen zuständig und hatte somit immer einen optimalen Einblick in aktuelle Trends und Entwicklungen der digitalen Transformation. Derzeit treibt sie die Digitalisierung von Vertrieb und Service in Unternehmen unterschiedlichster Branchen und Größen voran. Sie ist überzeugt, dass die persönliche Interaktion auch in Zeiten starker Digitalisierung wichtigster Impulsgeber zwischen den Unternehmen und ihren Kunden bleiben wird.